Khảo sát mới đây cho thấy smartphone quá thông minh so với người dùng thông thường, trong khi các nhà cung cấp dịch vụ lại tỏ ra yếu kém trong việc hỗ trợ khách hàng.

Các nhà sản xuất đua nhau ra mắt smartphone trong khi người dùng còn chưa theo kịp.

Amdocs, công ty chuyên về nghiên cứu toàn cầu, có cuộc khảo sát gần đây về điện thoại thông minh (smartphone) với kết quả đưa ra khá trớ trêu là có vẻ smartphone quá “thông minh” khiến người dùng khó sử dụng. Trong khi đó các nhà cung cấp dịch vụ di động lại thể hiện sự yếu kém trong việc hỗ trợ người dùng của họ.

Amdocs cũng phát hiện rằng các nhà cung cấp dịch vụ di động ở châu Á – Thái Bình Dương đang gặp trở ngại trong khâu chăm sóc khách hàng dùng smartphone. Các doanh nghiệp cho biết họ đã thiết lập nhiều trung tâm tư vấn qua điện thoại nhưng có thể chưa đáp ứng hết nhu cầu cần hỗ trợ của khách hàng bởi vì số lần gọi đến nhờ giải quyết sự cố ở smartphone ngày càng tăng.

Người dùng nghĩ rằng khi họ chịu chi một số tiền để mua một smartphone thì họ phải nhận được chế độ chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời nhà cung cấp cũng muốn cải thiện dịch vụ liên quan đến smartphone nhằm tăng lợi nhuận, nhưng thực tế người sử dụng smartphone dường như chưa hài lòng hoàn toàn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Ở cấp độ toàn cầu, đã có trường hợp khách hàng trả lại smartphone cho nhà cung cấp dịch vụ với lý do thiết bị có vấn đề. Tuy nhiên, sau khi kiểm tra thì chẳng có lỗi nào trên smartphone xảy ra. Kết quả Amdocs khảo sát, có hơn phân nửa nhà cung cấp dịch vụ ở châu Á – Thái Bình Dương trả lời rằng khoảng từ 5-15% lượng khách hàng của họ trả lại smartphone, và 25% lượng người tham gia khảo sát nói rằng 20-40% không có lỗi nào được tìm thấy trên các smartphone được trả lại.

Một thực tế cuộc khảo sát này ghi nhận, chỉ riêng vùng châu Á-Thái Bình Dương, phần lớn người sử dụng smartphone không biết cách sử dụng các tính năng nâng cao trên thiết bị này như thế nào, vì vậy, các trung tâm hỗ trợ khách hàng đã “mọc” lên nhanh chóng. Ari Banerjee, Trưởng nhóm phân tích của Heavy Reading, nhận xét việc mở nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng không phải là giải pháp lâu dài. Cách tốt hơn là nên tập trung vào chất lượng của các trung tâm này hay có thể xem xét đến việc dùng các tiến trình trả lời tự động hay có thể thuê các công ty hỗ trợ tư vấn bên ngoài.

Khảo sát này được thực hiện từ hồi cuối năm ngoái (từ tháng 11-12/2010) với sự tham gia của 77 chuyên viên tiếp thị và công nghệ thông tin đến từ 55 nhà cung cấp dịch vụ di động không dây trên toàn cầu.